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| OUTSOURCING |
Cuando una compañía decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guíe todo el proceso. Hay dos tipos genéricos de estrategia de outsourcing:
- La periférica ocurre cuando la empresa terceriza actividades de poca relevancia estratégica con Proveedores externos.
- La central ocurre cuando las empresas tercerizan actividades consideradas de gran importancia y larga duración.
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esté regido por las guías de outsourcing de la empresa. La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y apoyada por la alta gerencia. Una estrategia de este tipo debe permitir conocer a sus empleados las razones por las cuales se debe tercerizar y cuándo hacerlo. Las empresas están reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una tercerización.
En la actualidad las organizaciones buscan relaciones más formales y a largo plazo donde el equipo interno asume un rol de socio estratégico, lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del Proveedor de outsourcing. La ventaja de este tipo de relación es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo operativo de la otra empresa y ayuda a que el outsource pueda satisfacer las expectativas del contratante de manera más efectiva, en términos de comunicación y frecuencia en los reportes. Todo esto resulta en una relación más llevadera y beneficiosa para ambos.
Otra clave es la medición del desempeño del proveedor seleccionado en términos de tiempo, adherencia al presupuesto y al éxito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados. Si los niveles de desempeño no pueden medirse numéricamente se pueden crear escalas de medición subjetivas con un rango que abarque desde pobre hasta excelente (que se puede determinar mediante encuestas semestrales o anuales). Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el proveedor, especialmente si se desean tener relaciones de largo plazo.
Hay que hacerle saber al outsource que cuando se comparten estos resultados no es una forma de castigo o reclamo sino más bien con el fin de buscar áreas de mejoras. Por último se debe finalizar la estrategia haciendo partícipes de la misma no sólo a los directores generales sino los gerentes experimentados en proyectos de outsourcing que puedan proporcionar los aspectos operacionales de la estrategia.
PUNTOS BÁSICOS PARA LOGRAR UN OUTSOURCING EXITOSO
Para lograr un buen resultado en el proceso de outsourcing hay que considerar tres aspectos principales: La revisión de la estructura de la empresa, la determinación de las actividades a manejar por el outsource y la selección del Proveedor.
1. Revisar la estructura de la Empresa
Se pueden identificar tres puntos básicos para que una empresa cuente con la estructura adecuada:
ü Contar con una buena administración del proceso de abastecimiento: El proceso de outsourcing debe tener una misión definida (ej: aumentar el valor del producto percibido por el consumidor). Un diseño exitoso de la estrategia del proceso de abastecimiento consiste en aprovechar al máximo las ventajas o habilidades principales de la organización y subcontratar todo lo demás.
ü Determinar habilidades principales: Uno de los pasos clave para que una empresa pueda lograr un proceso de outsourcing exitoso es identificar cuáles de las actividades que realiza son las centrales o principales para el negocio.
ü Cambiar la cultura organizacional: un paso importante dentro de proceso de outsourcing es lograr que los integrantes de las organizaciones entiendan los fundamentos de esta tercerización de actividades, así como los motivos que llevan a ella y los beneficios que puede traer para la compañía.
2. Determinar a cuáles actividades aplicar outsourcing y a cuáles no
Dentro de una Organización existen diversos tipos de actividades que, dependiendo de su naturaleza, pueden o no someterse a un proceso de outsourcing. Dentro de las actividades de una Empresa se tienen las actividades estratégicas, las altamente rentables y las rutinarias y/o de apoyo. Las dos primeras actividades deben conservarse internamente, mientras que la última es recomendable que se subcontrate.
Dentro de una Organización existen diversos tipos de actividades que, dependiendo de su naturaleza, pueden o no someterse a un proceso de outsourcing. Dentro de las actividades de una Empresa se tienen las actividades estratégicas, las altamente rentables y las rutinarias y/o de apoyo. Las dos primeras actividades deben conservarse internamente, mientras que la última es recomendable que se subcontrate.
Se pueden identificar tres criterios para determinar las actividades a subcontratar, estos son:
I. Actividades que hacen uso intensivo de recursos: mediante esta técnica las compañías pueden entrar en un nuevo mercado sin la necesidad de incurrir inmediatamente en inversiones considerables de equipo.
II. Actividades que usan servicios especializados: La tercerización ofrece a las empresas gran flexibilidad en sus sistemas, ya que pueden contar con el apoyo de un tercero especializado que pueda adaptarse mejor a los cambios del mercado.
III. Actividades relativamente independientes: una forma de identificar actividades que no formen parte de las habilidades centrales de una empresa, es observar aquellas tareas que tienen una relativa independencia con respecto a las demás funciones de la Compañía.
3. Selección del Proveedor
Se pueden mencionar ciertos pasos a llevar a cabo en la selección de un proveedor:
Se pueden mencionar ciertos pasos a llevar a cabo en la selección de un proveedor:
ü Analizar la relación costo / beneficio: si se obtiene un resultado positivo, es decir que el proveedor puede realizar a un costo menor y con igual o mayor calidad dicha actividad, quiere decir que la empresa ha logrado identificar una actividad que no forma parte de sus habilidades principales.
ü Seleccionar cuidadosamente a los proveedores: al seleccionar un proveedor ,las empresas deben buscar proveedores que se especialicen en la tarea que se van a subcontratar.
ü Elaborar un contrato escrito y estricto: por más atractivo y beneficioso que pueda parecer, no se debe olvidar que la tercerización es delicada, se están colocando actividades importantes para la empresa en manos de terceros que pueden perjudicar los intereses de la compañía si no se ajustan a sus necesidades. Es por esto, que uno de los puntos básicos al tercerizar es el contar con un contrato por escrito, que sea claro en establecer todos los puntos necesarios para que el outsource cumpla con la entrega del producto y/o servicio así como con las características requeridas por la Empresa.
LOS RIESGOS DEL OUTSOURCING
Los riesgos involucrados en el proceso de outsourcing pasan de ser riesgos operacionales a riesgos estratégicos.Los riesgos operacionales afectan más la eficacia de la empresa, los riesgos estratégicos afectan la dirección de la misma, su cultura, la información compartida, entre otras.
Los principales riesgos de outsourcing son:
• No negociar el contrato adecuado
• Una inadecuada selección del outsource
• Puede quedar la empresa a mitad de camino si falla el contratista.
• Incrementa el nivel de dependencia de entes externos.
• Inexistente control sobre el personal del outsource.
• Rechazo del concepto de outsourcing
Uno de los riesgos más importantes del outsourcing es que el proveedor seleccionado no tenga las capacidades para cumplir con los objetivos y estándares que la empresa requiere.
ETAPA DE TRANSICIÓN DEL OUTSOURCING
Factores críticos del éxito en una Transición de outsourcing:
Factores críticos del éxito en una Transición de outsourcing:
• Claridad de Objetivos
El elemento más importante en el éxito a largo plazo de una relación de outsourcing, es la claridad de objetivos. La Empresa debe tener muy definidas los objetivos que se pretenden alcanzar con el outsourcing y éstas deben estar adecuadamente comunicadas, habiéndose comprometido el Proveedor a ser medido en su desempeño con base a ellas.
• Expectativas Realistas
El outsourcing es un medio, una herramienta, no una persona. Es importante entonces fijar objetivos dentro de los límites de lo posible. Esto es muchas veces violado, en el afán del proveedor de concretar el negocio y del Cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita mágica.
• Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada, el outsourcing requiere de recursos altamente calificados por parte del Cliente, que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de supervisión adecuadas. Ya que no asignar suficientes recursos a supervisión y control del proveedor, deja a este último a la deriva en términos de directrices operativas. Mientras que si se crea una neo-burocracia de control administrativo dedicada al manejo de la relación, lleva al cliente por un lado comerse los ahorros esperados por este proceso y, por el otro lado, y más grave aún, ata de manos al proveedor, constreñido por una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimizados sobre los cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economía de escala.
• Definición detallada de la cartera de servicios incluidos
En muchas ocasiones el proveedor tiende a ser explícitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos en el costo básico de una transacción de outsourcing. Más aún, esta vaguedad es muchas veces utilizada exitosamente como estrategia de penetración del cliente.
Por lo tanto, es sumamente importante la definición clara y precisa de todos los servicios incluidos en la propuesta del outsourcing. A mayor precisión a priori, menores sorpresas a posteriori.
Por lo tanto, es sumamente importante la definición clara y precisa de todos los servicios incluidos en la propuesta del outsourcing. A mayor precisión a priori, menores sorpresas a posteriori.
• Definición adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestación adoptado, como los parámetros de aceptación y medición de su desempeño. Así el progreso de la relación puede ser monitoreado por una batería de indicadores, los cuales sirven tanto para mostrar el éxito de la tercerización como para tomar medidas preventas y/o correctivas, en caso de que algunos servicios muestren tendencias a la degradación, antes de convertirse en problemas críticos.
• Flexibilidad Financiera
El éxito de todo servicio de outsourcing tiene como fundamento el beneficio económico de ambas partes, como medida de prevención frente a situaciones cambiante, toda tercerización debe incorporar suficiente flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la relación comercial entre ambas partes, para así garantizar de alguna manera el beneficio económico buscado originalmente.
• Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas competitivas más fuerte del outsourcing es la disponibilidad, por parte del proveedor, de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura del cliente. Como tal, el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la relación. Evitando, en lo posible, la rotación excesiva de personal. Como toda relación exitosa de negocios, es necesario garantizar una continuidad y calidad mínima por parte del proveedor en los recursos humanos asignados a la atención y cumplimiento de los compromisos contraídos.
• Conformidad Gerencial
El éxito de todo proyecto a largo plazo depende, en gran medida, de la continuidad del equipo gerencial responsable del mismo. En el caso del outsourcing, este requisito se acentúa más aún, dado que las condiciones generales de la transacción se fijan justo antes del comienzo formal de la relación, al momento de la negociación y firma del contrato de prestación de servicios. A partir de allí, el éxito de la transacción depende de adecuada interpretación y seguimiento de las cláusulas establecidas en el contrato. Es esencial que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las negociaciones contractuales, para así llevar consigo a la relación el espíritu del contrato. Esta es ciertamente una garantía importante para el éxito de la relación a largo plazo.
• Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos más importantes del outsourcing es profesionalizar la operación del cliente. Más allá de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados, el resultado esperado de una solución de outsourcing es generalmente, el mejoramiento y eficiencia de la operación debido a la variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la relación. Por lo tanto, es muy importante que la transacción original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los términos operativos, o hasta la definición de los servicios prestados, sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato.
CONCLUSION
Se puede decir que hay una tendencia muy marcada a la práctica del outsourcing en las Empresas a nivel mundial. Cada día más, las Organizaciones buscan alcanzar una mayor eficiencia a un menor costo, sin dejar de lado los estándares de calidad y servicio al cliente.
Como todo proceso administrativo, en el outsourcing están involucradas actividades de planificación, organización y análisis que responden a objetivos específicos de aprendizaje, orientados a descubrir, emplear y adaptar nuevas estrategias para las diversas áreas de la Organización.
Al involucrarse en un proceso de outsourcing, las empresas deben definir claramente una estrategia que guíe todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo del mismo.
Se puede decir que hay una tendencia muy marcada a la práctica del outsourcing en las Empresas a nivel mundial. Cada día más, las Organizaciones buscan alcanzar una mayor eficiencia a un menor costo, sin dejar de lado los estándares de calidad y servicio al cliente.
Como todo proceso administrativo, en el outsourcing están involucradas actividades de planificación, organización y análisis que responden a objetivos específicos de aprendizaje, orientados a descubrir, emplear y adaptar nuevas estrategias para las diversas áreas de la Organización.
Al involucrarse en un proceso de outsourcing, las empresas deben definir claramente una estrategia que guíe todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo del mismo.
Algunos de los beneficios potenciales de utilizar el outsourcing son: Disminución de Costos, un enfoque más dedicado a actividades competitivas de la Empresa, y mayor flexibilidad y rapidez de respuesta.
En la actualidad las Organizaciones están buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos, conseguir costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores ,“el Outsourcing es la herramienta óptima para ello”.
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