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lunes, 4 de junio de 2012


Estrategias para los procesos

Las estrategias en los procesos, se refieren al enfoque que adopta una organización para transformar los recursos en bienes y servicios.

El objetivo de una estrategia de proceso es encontrar la forma de producir bienes y servicios que cumplan los requerimientos del cliente y las especificaciones del producto, dentro de los costos y otras restricciones de la administración.

Cuatro estrategias de proceso:

  1. Enfoque en el proceso
Instalación de producción que se organiza en torno a los procesos para facilitar la producción de bajo volumen y alta variedad.
Estas instalaciones se denominan “talleres intermitentes” o “de producción por pedido”.   Se organizan en torno a actividades o procesos específicos, tienen un enfoque en el proceso en términos de equipo, distribución física y supervisión. 
Proporcionan un alto grado de flexibilidad de producto, ya que los productos se mueven de manera intermitente entre los procesos.  
Cada proceso está diseñado para desempeñar una amplia variedad de actividades y manejar cambios frecuentes. 
Por ejemplo en la empresa Standard Register, empresa de impresión y procesamiento de documentos, el proceso comienza con  el representante de ventas que ayuda al cliente a diseñar su forma de negocios.  Un coordinador de pedidos determina qué materiales se van a necesitar en producción, calcula el tiempo necesario de producción y programa el trabajo en una máquina específica. El departamento de pre-prensa convierte el diseño del producto en láminas para las prensas y después “quema” la placa de aluminio para impresión.  Los operarios de las máquinas imprimen las formas.  Una vez fuera de prensas, la mayoría de los productos pasa a la máquina que compagina.  Algunos productos pasan por procesos adicionales: pegado, encuadernado, engrapado o etiquetado.
  1. Enfoque repetitivo
Es el proceso de producción orientado al producto que usa módulos. 
Los módulos son partes o componentes de un producto preparados previamente, a menudo en un proceso continuo.
La línea de un proceso repetitivo es la línea de ensamble clásica (automóviles, electrodomésticos).
Las empresas de comida rápida entran en este enfoque (usan módulos).  Este tipo de producción permite una mayor personalización que el proceso continuo (los módulos se ensamblan para formar un producto casi personal: hamburguesa con queso).
Por ejemplo Harley-Davidson que ensambla módulos.  Los fabricantes repetitivos producen mediante una línea de ensamble donde el producto final toma diversas formas, dependiendo de la combinación de los módulos.
  1. Enfoque en el producto
Es la instalación organizada en torno a los productos; un proceso orientado al producto de alto volumen y poca variedad.  También se conocen como procesos continuos porque tienen corridas de producción grandes y continuas (papel, vidrio, hojas de estaño, focos, cerveza).  Solo mediante la estandarización y el control de la calidad efectivo las empresas han podido establecer instalaciones enfocadas en el producto.  Estas instalaciones tienen la posibilidad de fijar estándares y mantener una calidad determinada.
Como ejemplo se pone a Nucor Steel que produce hojas de acero con procesos continuos.  Opera 24 horas al día, 6 días a la semana (el séptimo día es para mantenimiento)
  1. Personalización masiva
La personalización masiva es la producción rápida y de bajo costo de bienes y servicios que satisfacen los deseos cada vez más específicos del cliente. La personalización masiva nos brinda la variedad de productos que proporciona la manufactura de bajo volumen (enfoque en el proceso) al costo de la producción estandarizada de alto volumen (enfoque en el producto).  Para lograr la personalización en masa se requiere mejorar las capacidades de operación.  Los administradores de operaciones deben hacer uso imaginativo de los recursos para construir procesos ágiles que es permitan producir con rapidez y a bajo costo productos personalizados.
La industria de servicios también se desplaza hacia la personalización masiva.  Por ejemplo, el servicio telefónico ofrece más opciones (identificador de llamadas, llamada en espera, correo de voz, re-direccionamiento para satisfacer necesidades específicas.
Tres elementos importantes en la personalización masiva son: módulos imaginativos, programación vigorosa y resultados rápidos.

Existen ventajas en todos los enfoques y las empresas encuentran ventajas estratégicas en cualquiera de ellos.  Cada uno de los procesos, cuando tiene una correspondencia adecuada con volumen y variedad, produce una ventaja de bajo costo. Por ejemplo, los costos unitarios serán menores cuando el proceso es continuo si existe un alto volumen, pero es demasiado costoso si el volumen es bajo o se requiere flexibilidad. Un bien o servicio de bajo volumen o altamente personalizado es más económico cuando su producción se centra en el proceso.
La comparación de los procesos mejora si se determina el punto donde cambia el costo total del proceso.
Si se cuenta con el costo fijo total y el costo unitario variable de dos opciones (dos procesos con enfoques diferentes), para hallar el volumen (V1) que hace que cambie la conveniencia de uso de cada enfoque, se igualan el costo total de ambas opciones (costo fijo total de A más costo unitario variable de A por V1 es igual al costo fijo total de B más costo unitario variable de B por V1, y luego se despeja V1).
Cambiar un sistema de producción de un modelo de procesos a otro es difícil y costoso.  La decisión debe estar bien tomada la primera vez.

Análisis y Diseño del Proceso

Cuando se analiza y diseña un proceso se producción nos debemos preguntar:
  • ¿Esta diseñado para lograr una ventaja competitiva en términos de diferenciación o respuesta o bajo costo?
  • ¿El proceso elimina pasos que no agregan valor?
  • ¿El proceso maximiza el valor para el cliente según lo percibe el cliente?
  • ¿El proceso permitirá obtener pedidos?

Herramientas que ayudan a comprender las complejidades del diseño del proceso:

  • Diagrama de flujo: es un esquema del movimiento de materiales, productos o personas.  Ayudan a entender, analizar y comunicar un proceso. Forma rápida de obtener un panorama global y de intentar que tenga sentido el sistema completo.
  • Gráfica de función – tiempo: Diagrama de flujo al cua se le agrega el tiempo en el eje horizontal (se llaman también mapeo del proceso).  Los nodos indican actividades y las flechas a dirección del flujo en el tiempo.  Permite identificar desperdicios, pasos de más, duplicidades y demoras.
  • Diagramas de Proceso: comprenden símbolos, tiempo y distancia con la finalidad de ofrecer una forma objetiva y estructurada para analizar y registrar las actividades que conforman el proceso. Permite centrar la atención en las actividades que agregan valor. La labor del administrador de operaciones es reducir el desperdicio e incrementar el porcentaje de valor agregado. El porcentaje de valor agregado se calcula de dividir el tiempo de operación entre el tiempo total. Visión más detallada del proceso, agregando elementos como tiempo con valor agregado, demoras, distancia y almacenamiento.
  • Diseño preliminar del servicio: técnica que se enfoca en el cliente y la interacción del proveedor con el cliente.  Se divide en tres niveles: nivel 1 actividades bajo el control del cliente (puede sugerir educar al cliente o modificar sus expectativas), en el nivel 2 se encuentran las actividades del proveedor interactuando con el cliente (enfoque de selección y capacitación de personal), en el nivel 3 actividades que se verifican lejos del cliente (innovaciones del proceso).  Diseñado para enfocarnos en la interacción con el cliente.

Diseño del proceso de servicio
Dado que los deseos del cliente tienden a ir en contra del proceso, el administrador debe diseñar un proceso que se ajuste a estos requerimientos para que el proceso sea mas efectivo y eficiente.
En el servicio masivo y servicio profesional donde el contenido laboral es alto se espera que el administrador se enfoque en los recursos humanos.
Los servicios con baja personalización son capaces de estandarizar o restringir algunas ofertas del servicio, automatizar y quitar ciertos servicios.  La estandarización y automatización pueden requerir innovaciones en el diseño del proceso e inversión de capital.
El administrador debe enfocarse en el diseño de procesos innovadores que mejoren el servicio.

Técnicas para mejorar la productividad en el servicio:

  • Separación: estructuración del servicio para que el cliente acuda a donde se ofrece el servicio (cajeros a depositar, ejecutivo de préstamos para pedir un préstamo, etc)
  • Autoservicio: para que el cliente examine, compare y evalúe a su propio paso.
  • Posposición: personalización en la entrega (personalizar las camionetas en la entrega)
  • Enfoque: restricción de oferta (restaurante con menú limitado)
  • Módulos: selección del servicio modular, producción modular
  • Automatización: separación de los servicios que se restan para cierto tipo de automatización (cajeros automáticos)
  • Programación: programación del personal precisa
  • Capacitación: aclaración de las opciones de servicio, explicar como evitar problemas
  • Distribución: el diseño de la distribución el lugar es parte integral de muchos procesos de servicio, por lo que representa una oportunidad permanente de ganar pedidos.
  • Recursos humanos: reclutar y capacitar, fuerza de trabajo comprometida con flexibilidad de horarios

Selección de Equipo y Tecnología

Las decisiones de un proceso particular requieren decisiones de equipo y tecnología.  Elegir el mejor equipo significa comprender una industria específica y los procesos y la tecnología disponibles.  Seleccionar el equipo requiere considerar costo, calidad, capacidad y flexibilidad.
La selección del equipo para un tipo de proceso específico también ofrece una ventaja competitiva: mayor flexibilidad para satisfacer los requerimientos del cliente, menor costo o calidad más alta.
La tecnología moderna también permite ampliar el alcance de los procesos.  Se debe buscar la flexibilidad: habilidad de respuesta con pocas consecuencias adversas de tiempo, costo o valor para el cliente.

Tecnología de Producción

Nueve áreas de tecnología:

Tecnología de maquinaria: La maquinaria del siglo XXI suele ser cinco veces más productiva que la de generaciones anteriores, al tiempo que es más pequeña y usa menos energía.  La inteligencia actualmente disponible, a través de chips de computadora para el control de la nueva maquinaria permite hacer artículos más complejos y precisos en menos tiempo.  Los controles electrónicos aumentan la velocidad, reducen el desperdicio y mejoran la flexibilidad.  Las maquinarias con computadora y memora propias se denomina maquinaria con control numérico por computadora (CNC).

Sistema de identificación automatizado (AIS): Los nuevos equipos se controlan mediante señales digitales electrónicas.  Los electrones son un gran medio de transmisión de información, pero tiene una limitación importante: la forma original de los datos no es bits o bytes.  Por lo tanto, deben ser transformados a una forma electrónica.  La conversión se logra mediante sistemas de identificación automatizados (AIS): como son los teclados de computadora, códigos de barra, frecuencias de radio (RFID: radio frecuency identification), caracteres ópticos en los cheques de banco, transmisores con respuesta (transponders: se integran al automóvil, permite a los conductores pasar por las casetas de carreteras sin tener que detenerse).
Control de proceso: El control de proceso es el uso de tecnología de la información para monitorear y controlar un proceso físico.  El control de proceso se utilizar para mediar el contenido de humedad, el grosor del papel, controlar las temperaturas, etc.  Forma como operan: Sensores que recolectan datos, los dispositivos analógicos leen los datos con cierta periodicidad, las medidas se traducen en señales que se transmiten a la computadora, los programas de las computadoras leen los archivos y analizan los datos.

Sistemas de visión: Los sistemas de visión combinan cámaras de video y tecnología de computadora y a menudo se usan en funciones de inspección (sobretodo en organizaciones de procesamiento de alimentos).

Robots: cuando la máquina es flexible y tiene capacidad para sostener, mover y agarrar objetos tendemos a llamarla robot.  Los robots son dispositivos mecánicos que funcionan mediante impulsos electrónicos que activan motores e interruptores. Se utilizan para tareas monótonas o peligrosas, o cuando se mejoran al sustituir el esfuerzo humano por el mecánico.

Sistemas de almacenamientos y recuperación automatizados (ASRS): Almacenes controlados por computadora.  Hacen posible la colocación y recuperación automática de parte sy productos en y desde lugares designados en un almacén. Se emplea en distribuidoras y áreas de inventario en empresas de manufactura.

Vehículos de guía automatizada (AGV): Son carros controlados y guiados electrónicamente (monorrieles, andas transportadoras, robots) que se emplean en fábricas para desplazar material, en oficinas para mover correo o en hospitales y cárceles para entregar comidas.

Sistema de manufactura flexible (FMS): cuando la computadora central envía instrucciones a cada estación de trabajo y al equipo de manejo de materiales (también se conoce como célula de trabajo automatizada). Un FMS es flexible porque se controlan mediante señales electrónicas que se cambian con facilidad (programas de computadoras), permitiendo fabricar distintos productos (resultado: capaz de producir poco volumen con gran variedad a bajo costo). Ventajas: mejora la utilización del capital, disminuye los costos directos de MO, reduce el inventario y proporciona una calidad consistente.  Desventajas: habilidad limitada para adaptarse a los cambios de producto, trabajo de planeación y capital y requerimientos de herramientas y dispositivos considerables.

Manufactura integrada por computadora (CIM): Sistema de manufactura que integra CAD, FMS, control reinventario, almacenamiento y embarque.  Cualquier cambio en el diseño iniciado en un Terminal CAD daría como resultado que dicho cambio se realice en la pieza que se está produciendo en la planta (en cuestión de minutos).  Los FMS y CIM reducen la distribución entre la producción de bajo volumen/alta variedad y la de alto volumen/baja variedad.

Tecnología en los Servicios

Encontramos cambios drásticos de tecnología en el sector servicios. Los administradores de operaciones en las áreas de servicio deben ser capaces de evaluar el impacto de la tecnología en sus empresas.  Ejemplos:
  • Bancos: tarjetas de débito, transferencia electrónica, cajeros automáticos, comercio de acciones en Internet
  • Restaurantes / alimentos: pedidos inalámbricos de las meseras a la cocina, carnicerías robotizadas
  • Hoteles: registro electrónico de entrada y salida, sistema electrónicos de cerraduras
  • Comercio: terminales en puntos de venta (POS), comercio electrónico
  • Transporte: pago automático en casetas, sistemas de navegación dirigidos por satélites.
  • Aerolíneas: boletos de viaje, horarios de vuelo, compras en Internet

Reingeniería de Procesos

Dado que las suposiciones iniciales de un proceso dejan de ser válidas, se requiere pasar por un proceso de reingeniería.  Reingeniería de procesos significa replantear los fundamentos y rediseñar en forma radical los procesos del negocio para lograr mejoras en el desempeño. Su eficacia depende de la reevaluación del propósito del proceso, el cuestionamiento de ese propósito y de las suposiciones implícitas.  La reingeniería hace a un lado todas las nociones sobre cómo se lleva a cabo el proceso actual y se enfoca en las mejoras radicales de costo, tiempo y valor para el cliente (caso solicitud de crédito de IBM).

Procesos en armonía con el ambiente

Muchas empresas han encontrado en sus procesos de producción la oportunidad de disminuir el impacto negativo en el medio ambiente.  Su fin es centrar la atención en aspectos como el uso eficiente de recursos, la reducción de subproductos de desperdicio, el control de emisiones y el reciclaje. Los procesos pueden estar en armonía con el ambiente y ser socialmente responsables y al mismo tiempo contribuir con estrategias rentables.