Declaración de Misión centrada en el cliente

Patricia Barrantes Laynes

Una de las definiciones más utilizadas en el mundo académico para definir el negocio es la de  Derek Abell. Es un modelo que da preferencia al consumidor y sus necesidades, se requiere de una definición del negocio orientada al consumidor en vez de establecer una definición orientada al producto. Hay muchas empresas que definen su misión de negocio con una mirada hacia sus productos y mercados, dejando de lado el componente más importante que impulsará el crecimiento de su negocio: la necesidad del cliente.

La declaración de la Misión empresarial es el paso más importante para el proceso de planeamiento estratégico de la compañía, es la razón de su existencia, por tanto es lo primero que un emprendedor debe determinar. La Misión del negocio involucra saber en primer lugar que necesidades va a satisfacer con su servicio o producto, ya que este es el resultado de la búsqueda de una necesidad insatisfecha. Estamos hablando de una necesidad que puede ser satisfecha y no del producto en sí mismo, ya que éste puede ir variando con el tiempo. Por ejemplo podrías decir que tu empresa tiene la misión de vender detergente para vajillas, que es muy diferente si dices que tu empresa tiene la misión de satisfacer la necesidad de limpieza de vajillas. En esta segunda definición puedes tener un abanico de posibilidades de productos y servicios a diferencia de la primera en que la empresa es encasillada al producto.

Teniendo claro la necesidad satisfecha, todo lo demás gira alrededor de esta necesidad. Quienes tienen esta necesidad en el mercado, es decir a qué mercado estamos apuntando específicamente, cómo va a satisfacer nuestro negocio esta necesidad y cuales son todos los tipos de recursos que utilizamos, aquí incluimos a las capacidades logradas, procesos especializados, metodologías y tecnología.

El modelo tridimensional propuesto por Derek para definir el negocio tiene 3 vectores:

1. Grupos de Clientes atendidos: ¿Para quienes está dirigido el producto? 
2. Funciones atendidas: ¿Qué necesidad se satisface?
3. Tecnologías utilizadas: ¿Cómo voy a lograrlo, con qué recursos?

Al definir el negocio estamos declarando la razón de ser de la empresa por lo tanto estamos definiendo la misión.

En el análisis de nuestra misión, pondremos énfasis en la consistencia entre la definición del negocio y el enunciado declarado. Los negocios son cambiantes, por lo tanto es imperativo revisar dicha definición cada cierto tiempo, para poder plantear y ejecutar estrategias exitosas alineadas y superar a la competencia.

Bibliografía.

Derek F. Abell - Defining the Business - The Starting Point of Strategic Planning

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