Estrategias para los procesos
Las estrategias en los procesos, se refieren al enfoque que adopta una
organización para transformar los recursos en bienes y servicios.
El objetivo de una estrategia de proceso es encontrar
la forma de producir bienes y servicios que cumplan los requerimientos del
cliente y las especificaciones del producto, dentro de los costos y otras
restricciones de la administración.
Cuatro estrategias de proceso:
- Enfoque en el
proceso
Instalación de
producción que se organiza en torno a los procesos para facilitar la producción
de bajo volumen y alta variedad.
Estas instalaciones
se denominan “talleres intermitentes” o “de producción por pedido”. Se organizan en torno a actividades o
procesos específicos, tienen un enfoque en el proceso en términos de equipo,
distribución física y supervisión.
Proporcionan un alto
grado de flexibilidad de producto, ya que los productos se mueven de manera intermitente
entre los procesos.
Cada proceso está
diseñado para desempeñar una amplia variedad de actividades y manejar cambios
frecuentes.
Por ejemplo en la
empresa Standard Register, empresa de impresión y procesamiento de documentos,
el proceso comienza con el representante
de ventas que ayuda al cliente a diseñar su forma de negocios. Un coordinador de pedidos determina qué
materiales se van a necesitar en producción, calcula el tiempo necesario de
producción y programa el trabajo en una máquina específica. El departamento de
pre-prensa convierte el diseño del producto en láminas para las prensas y
después “quema” la placa de aluminio para impresión. Los operarios de las máquinas imprimen las
formas. Una vez fuera de prensas, la
mayoría de los productos pasa a la máquina que compagina. Algunos productos pasan por procesos
adicionales: pegado, encuadernado, engrapado o etiquetado.
- Enfoque
repetitivo
Es el proceso de
producción orientado al producto que usa módulos.
Los módulos son
partes o componentes de un producto preparados previamente, a menudo en un
proceso continuo.
La línea de un
proceso repetitivo es la línea de ensamble clásica (automóviles,
electrodomésticos).
Las empresas de
comida rápida entran en este enfoque (usan módulos). Este tipo de producción permite una mayor
personalización que el proceso continuo (los módulos se ensamblan para formar
un producto casi personal: hamburguesa con queso).
Por ejemplo Harley-Davidson
que ensambla módulos. Los fabricantes
repetitivos producen mediante una línea de ensamble donde el producto final
toma diversas formas, dependiendo de la combinación de los módulos.
- Enfoque en el
producto
Es la instalación
organizada en torno a los productos; un proceso orientado al producto de alto
volumen y poca variedad. También se
conocen como procesos continuos porque tienen corridas de producción grandes y
continuas (papel, vidrio, hojas de estaño, focos, cerveza). Solo mediante la estandarización y el control
de la calidad efectivo las empresas han podido establecer instalaciones
enfocadas en el producto. Estas instalaciones
tienen la posibilidad de fijar estándares y mantener una calidad determinada.
Como ejemplo se pone
a Nucor Steel que produce hojas de acero con procesos continuos. Opera 24 horas al día, 6 días a la semana (el
séptimo día es para mantenimiento)
- Personalización
masiva
La personalización
masiva es la producción rápida y de bajo costo de bienes y servicios que
satisfacen los deseos cada vez más específicos del cliente. La personalización
masiva nos brinda la variedad de productos que proporciona la manufactura de
bajo volumen (enfoque en el proceso) al costo de la producción estandarizada de
alto volumen (enfoque en el producto).
Para lograr la personalización en masa se requiere mejorar las
capacidades de operación. Los
administradores de operaciones deben hacer uso imaginativo de los recursos para
construir procesos ágiles que es permitan producir con rapidez y a bajo costo
productos personalizados.
La industria de
servicios también se desplaza hacia la personalización masiva. Por ejemplo, el servicio telefónico ofrece
más opciones (identificador de llamadas, llamada en espera, correo de voz, re-direccionamiento
para satisfacer necesidades específicas.
Tres elementos
importantes en la personalización masiva son: módulos imaginativos, programación vigorosa y resultados rápidos.
Existen ventajas en todos los enfoques y las empresas
encuentran ventajas estratégicas en cualquiera de ellos. Cada uno de los procesos, cuando tiene una
correspondencia adecuada con volumen y variedad, produce una ventaja de bajo
costo. Por ejemplo, los costos unitarios serán menores cuando el proceso es
continuo si existe un alto volumen, pero es demasiado costoso si el volumen es
bajo o se requiere flexibilidad. Un bien o servicio de bajo volumen o altamente
personalizado es más económico cuando su producción se centra en el proceso.
La comparación de los procesos mejora si se determina
el punto donde cambia el costo total del proceso.
Si se cuenta con el costo fijo total y el costo
unitario variable de dos opciones (dos procesos con enfoques diferentes), para
hallar el volumen (V1) que hace que cambie la conveniencia de uso de cada
enfoque, se igualan el costo total de ambas opciones (costo fijo total de A más
costo unitario variable de A por V1 es igual al costo fijo total de B más costo
unitario variable de B por V1, y luego se despeja V1).
Cambiar un sistema de producción de un modelo de
procesos a otro es difícil y costoso. La
decisión debe estar bien tomada la primera vez.
Análisis y Diseño del Proceso
Cuando se analiza y diseña un proceso se producción
nos debemos preguntar:
- ¿Esta diseñado para lograr una ventaja competitiva en términos de
diferenciación o respuesta o bajo costo?
- ¿El proceso elimina pasos que no agregan valor?
- ¿El proceso maximiza el valor para el cliente según lo percibe el
cliente?
- ¿El proceso permitirá obtener pedidos?
Herramientas que ayudan a comprender las complejidades del diseño del
proceso:
- Diagrama de
flujo: es un esquema del movimiento de materiales,
productos o personas. Ayudan a
entender, analizar y comunicar un proceso. Forma rápida de obtener un
panorama global y de intentar que tenga sentido el sistema completo.
- Gráfica de
función – tiempo: Diagrama de flujo al cua se le agrega
el tiempo en el eje horizontal (se llaman también mapeo del proceso). Los nodos indican actividades y las
flechas a dirección del flujo en el tiempo. Permite identificar desperdicios, pasos
de más, duplicidades y demoras.
- Diagramas de
Proceso: comprenden símbolos, tiempo y distancia con la
finalidad de ofrecer una forma objetiva y estructurada para analizar y
registrar las actividades que conforman el proceso. Permite centrar la
atención en las actividades que agregan valor. La labor del administrador
de operaciones es reducir el desperdicio e incrementar el porcentaje de
valor agregado. El porcentaje de valor agregado se calcula de dividir el
tiempo de operación entre el tiempo total. Visión más detallada del
proceso, agregando elementos como tiempo con valor agregado, demoras,
distancia y almacenamiento.
- Diseño
preliminar del servicio: técnica que se
enfoca en el cliente y la interacción del proveedor con el cliente. Se divide en tres niveles: nivel 1
actividades bajo el control del cliente (puede sugerir educar al cliente o
modificar sus expectativas), en el nivel 2 se encuentran las actividades
del proveedor interactuando con el cliente (enfoque de selección y
capacitación de personal), en el nivel 3 actividades que se verifican
lejos del cliente (innovaciones del proceso). Diseñado para enfocarnos en la
interacción con el cliente.
Diseño del proceso de servicio
Dado que los deseos del cliente tienden a ir en contra
del proceso, el administrador debe diseñar un proceso que se ajuste a estos
requerimientos para que el proceso sea mas efectivo y eficiente.
En el servicio masivo y servicio profesional donde el
contenido laboral es alto se espera que el administrador se enfoque en los
recursos humanos.
Los servicios con baja personalización son capaces de
estandarizar o restringir algunas ofertas del servicio, automatizar y quitar
ciertos servicios. La estandarización y
automatización pueden requerir innovaciones en el diseño del proceso e
inversión de capital.
El administrador debe enfocarse en el diseño de
procesos innovadores que mejoren el servicio.
Técnicas para mejorar la productividad en el servicio:
- Separación: estructuración del servicio
para que el cliente acuda a donde se ofrece el servicio (cajeros a
depositar, ejecutivo de préstamos para pedir un préstamo, etc)
- Autoservicio: para que el cliente
examine, compare y evalúe a su propio paso.
- Posposición: personalización en la
entrega (personalizar las camionetas en la entrega)
- Enfoque: restricción de oferta (restaurante con menú
limitado)
- Módulos: selección del servicio modular, producción
modular
- Automatización: separación de los servicios
que se restan para cierto tipo de automatización (cajeros automáticos)
- Programación: programación del personal
precisa
- Capacitación: aclaración de las opciones
de servicio, explicar como evitar problemas
- Distribución: el diseño de la distribución
el lugar es parte integral de muchos procesos de servicio, por lo que
representa una oportunidad permanente de ganar pedidos.
- Recursos humanos: reclutar y capacitar, fuerza de trabajo
comprometida con flexibilidad de horarios
Selección de Equipo y Tecnología
Las decisiones de un proceso particular requieren
decisiones de equipo y tecnología.
Elegir el mejor equipo significa comprender una industria específica y
los procesos y la tecnología disponibles.
Seleccionar el equipo requiere considerar costo, calidad, capacidad y
flexibilidad.
La selección del equipo para un tipo de proceso
específico también ofrece una ventaja competitiva: mayor flexibilidad para
satisfacer los requerimientos del cliente, menor costo o calidad más alta.
La tecnología moderna también permite ampliar el
alcance de los procesos. Se debe buscar
la flexibilidad: habilidad de respuesta con pocas consecuencias adversas de
tiempo, costo o valor para el cliente.
Tecnología de Producción
Nueve áreas de tecnología:
Tecnología de maquinaria: La maquinaria del siglo XXI suele ser cinco veces más productiva que la
de generaciones anteriores, al tiempo que es más pequeña y usa menos
energía. La inteligencia actualmente
disponible, a través de chips de computadora para el control de la nueva
maquinaria permite hacer artículos más complejos y precisos en menos
tiempo. Los controles electrónicos
aumentan la velocidad, reducen el desperdicio y mejoran la flexibilidad. Las maquinarias con computadora y memora
propias se denomina maquinaria con control numérico por computadora (CNC).
Sistema de identificación automatizado (AIS): Los nuevos equipos se controlan mediante señales
digitales electrónicas. Los electrones
son un gran medio de transmisión de información, pero tiene una limitación
importante: la forma original de los datos no es bits o bytes. Por lo tanto, deben ser transformados a una
forma electrónica. La conversión se
logra mediante sistemas de identificación automatizados (AIS): como son los teclados
de computadora, códigos de barra, frecuencias de radio (RFID: radio frecuency
identification), caracteres ópticos en los cheques de banco, transmisores con
respuesta (transponders: se integran al automóvil, permite a los conductores
pasar por las casetas de carreteras sin tener que detenerse).
Control de proceso: El control de
proceso es el uso de tecnología de la información para monitorear y controlar
un proceso físico. El control de proceso
se utilizar para mediar el contenido de humedad, el grosor del papel, controlar
las temperaturas, etc. Forma como
operan: Sensores que recolectan datos, los dispositivos analógicos leen los
datos con cierta periodicidad, las medidas se traducen en señales que se
transmiten a la computadora, los programas de las computadoras leen los archivos
y analizan los datos.
Sistemas de visión: Los sistemas de
visión combinan cámaras de video y tecnología de computadora y a menudo se usan
en funciones de inspección (sobretodo en organizaciones de procesamiento de
alimentos).
Robots: cuando la máquina es flexible y
tiene capacidad para sostener, mover y agarrar objetos tendemos a llamarla
robot. Los robots son dispositivos
mecánicos que funcionan mediante impulsos electrónicos que activan motores e
interruptores. Se utilizan para tareas monótonas o peligrosas, o cuando se
mejoran al sustituir el esfuerzo humano por el mecánico.
Sistemas de almacenamientos y recuperación automatizados (ASRS): Almacenes controlados por computadora. Hacen posible la colocación y recuperación
automática de parte sy productos en y desde lugares designados en un almacén.
Se emplea en distribuidoras y áreas de inventario en empresas de manufactura.
Vehículos de guía automatizada (AGV): Son carros controlados y
guiados electrónicamente (monorrieles, andas transportadoras, robots) que se
emplean en fábricas para desplazar material, en oficinas para mover correo o en
hospitales y cárceles para entregar comidas.
Sistema de manufactura flexible (FMS): cuando la computadora central envía instrucciones a
cada estación de trabajo y al equipo de manejo de materiales (también se conoce
como célula de trabajo automatizada). Un FMS es flexible porque se controlan
mediante señales electrónicas que se cambian con facilidad (programas de
computadoras), permitiendo fabricar distintos productos (resultado: capaz de
producir poco volumen con gran variedad a bajo costo). Ventajas: mejora la
utilización del capital, disminuye los costos directos de MO, reduce el
inventario y proporciona una calidad consistente. Desventajas: habilidad limitada para adaptarse
a los cambios de producto, trabajo de planeación y capital y requerimientos de
herramientas y dispositivos considerables.
Manufactura integrada por computadora (CIM): Sistema de manufactura que integra CAD, FMS, control
reinventario, almacenamiento y embarque.
Cualquier cambio en el diseño iniciado en un Terminal CAD daría como
resultado que dicho cambio se realice en la pieza que se está produciendo en la
planta (en cuestión de minutos). Los FMS
y CIM reducen la distribución entre la producción de bajo volumen/alta variedad
y la de alto volumen/baja variedad.
Tecnología en los Servicios
Encontramos cambios drásticos de tecnología en el
sector servicios. Los administradores de operaciones en las áreas de servicio
deben ser capaces de evaluar el impacto de la tecnología en sus empresas. Ejemplos:
- Bancos: tarjetas de débito, transferencia electrónica, cajeros
automáticos, comercio de acciones en Internet
- Restaurantes / alimentos: pedidos inalámbricos de las meseras a la
cocina, carnicerías robotizadas
- Hoteles: registro electrónico de entrada y salida, sistema
electrónicos de cerraduras
- Comercio: terminales en puntos de venta (POS), comercio electrónico
- Transporte: pago automático en casetas, sistemas de navegación
dirigidos por satélites.
- Aerolíneas: boletos de viaje, horarios de vuelo, compras en Internet
Reingeniería de Procesos
Dado que las suposiciones iniciales de un proceso
dejan de ser válidas, se requiere pasar por un proceso de reingeniería. Reingeniería de procesos significa replantear
los fundamentos y rediseñar en forma radical los procesos del negocio para
lograr mejoras en el desempeño. Su eficacia depende de la reevaluación del
propósito del proceso, el cuestionamiento de ese propósito y de las
suposiciones implícitas. La reingeniería
hace a un lado todas las nociones sobre cómo se lleva a cabo el proceso actual
y se enfoca en las mejoras radicales de costo, tiempo y valor para el cliente
(caso solicitud de crédito de IBM).
Procesos en armonía con el ambiente
Muchas empresas han encontrado en sus procesos de
producción la oportunidad de disminuir el impacto negativo en el medio
ambiente. Su fin es centrar la atención
en aspectos como el uso eficiente de recursos, la reducción de subproductos de desperdicio,
el control de emisiones y el reciclaje. Los procesos pueden estar en armonía
con el ambiente y ser socialmente responsables y al mismo tiempo contribuir con
estrategias rentables.
.png)