Declaración de Misión centrada en el cliente
Patricia
Barrantes Laynes
Una de las definiciones más
utilizadas en el mundo académico para definir el negocio es la de Derek Abell. Es un modelo que da preferencia
al consumidor y sus necesidades, se requiere de una definición del negocio
orientada al consumidor en vez de establecer una definición orientada al
producto. Hay muchas empresas que definen su misión de negocio con una mirada hacia
sus productos y mercados, dejando de lado el componente más importante que
impulsará el crecimiento de su negocio: la necesidad del cliente.
La declaración de la Misión empresarial es el
paso más importante para el proceso de planeamiento estratégico de la compañía,
es la razón de su existencia, por tanto es lo primero que un emprendedor debe
determinar. La Misión del negocio involucra saber en primer lugar que
necesidades va a satisfacer con su servicio o producto, ya que este es el
resultado de la búsqueda de una necesidad insatisfecha. Estamos hablando de una
necesidad que puede ser satisfecha y no del producto en sí mismo, ya que éste
puede ir variando con el tiempo. Por ejemplo podrías decir que tu empresa tiene
la misión de vender detergente para vajillas, que es muy diferente si dices que
tu empresa tiene la misión de satisfacer la necesidad de limpieza de vajillas.
En esta segunda definición puedes tener un abanico de posibilidades de
productos y servicios a diferencia de la primera en que la empresa es
encasillada al producto.
Teniendo claro la necesidad satisfecha, todo lo
demás gira alrededor de esta necesidad. Quienes tienen esta necesidad en el
mercado, es decir a qué mercado estamos apuntando específicamente, cómo va a
satisfacer nuestro negocio esta necesidad y cuales son todos los tipos de
recursos que utilizamos, aquí incluimos a las capacidades logradas, procesos
especializados, metodologías y tecnología.
El modelo tridimensional propuesto
por Derek para definir el negocio tiene 3 vectores:
- Grupos
de Clientes atendidos: ¿Para quienes está dirigido el producto?
- Funciones
atendidas: ¿Qué necesidad se satisface?
- Tecnologías
utilizadas: ¿Cómo voy a lograrlo, con qué recursos?
Al definir el negocio estamos declarando la razón de ser de
la empresa por lo tanto estamos definiendo la misión.
En el análisis de nuestra misión, pondremos énfasis en la
consistencia entre la definición del negocio y el enunciado declarado. Los negocios son
cambiantes, por lo tanto es imperativo revisar dicha definición cada cierto
tiempo, para poder plantear y ejecutar estrategias exitosas alineadas y superar
a la competencia.
Bibliografía.
Derek F. Abell - Defining the
Business - The Starting Point of Strategic Planning
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